-Mac, ¿te has enamorado alguna vez? - No, he sido camarero toda la vida

Fecha: Jueves, 11 de abril de 2013. Escrito en Frases

Saber y ganar es un concurso cultural de Televisión Española cuya calidad avalan sus más de diez años de emisión continuada, su audiencia fiel, de la cual forma parte el que esto escribe, y los muchos premios que ha recibido. Una de las pruebas de dicho programa se titula La parte por el todo. Consiste en averiguar a qué todo pertenece la parte que se da como pista.

El breve fragmento de conversación que ahora utilizo como frase fue planteado al concursante Óscar Díaz durante su participación en el concurso en 2006. Este traductor profesional de Madrid, gran aficionado al género del oeste, acabó resolviendo el enigma: el todo es la película Pasión de los fuertes, de John Ford (My Darling Clementine -1946- con Henry Fonda, Linda Darnell y Victor Mature). La parte de ese todo, la pregunta que le hacía Wyatt Earp (Henry Fonda) a Mac el camarero (J. Farrell MacDonald).

No recuerdo la frase exacta que pronunciaban los actores de doblaje en español, y en Internet se encuentran versiones para todos los gustos, aunque similares entre sí. Yo he traducido del original que cita la IMDB.

Me llamó la atención la respuesta de Mac. Una contestación así parece decir poco bueno de su estilo de vida.

Hoy en día, un camarero puede estar trabajando doce horas diarias por 900 euros al mes, de pie, respirando humo de tabaco y soportando música machacona. Además, librar un día (laborable) a la semana y ser considerado un paria por quienes te ven desde el otro lado del mostrador, no son alicientes que digamos, para un natural del primer mundo.

El déficit de fuerza de trabajo cualificada y dispuesta para ocupar muchos de los puestos de base e intermedios representa una realidad palpable, que afecta e incide en todo el mercado laboral hostelero, y turístico en general. La labor en este sector es fuerte, como decíamos, los horarios incómodos, cuenta con cero reconocimiento social, sobre todo el camarero, por lo que la rotación laboral en estos puestos alcanza niveles muy elevados. Muchos de los que los ocupan lo hacen coyuntural o provisionalmente, lo cual atenta contra la profesionalidad en su desempeño.

No se pueden afrontar estos retos considerando tan sólo la retribución monetaria. Hay que tener en cuenta otros factores, como la motivación y la mejora de las condiciones de trabajo, que conduzcan al disfrute pleno de la labor que se realiza.

Sería indispensable elevar la calidad de la vida laboral e incrementar el salario emocional, flexibilizar las políticas laborales y tomar en cuenta otros elementos intangibles que complementen el salario y la retribución, para retener y fidelizar a esos empleados de alto rendimiento, sobre los que descansa la excelencia de los servicios. Todo ello sólo sería posible si se considerase el componente humano de las empresas turísticas y de ocio como la verdadera ventaja competitiva con que pueden contar dichas empresas.

Sin embargo, los estilos de gestión no son proclives a tales consideraciones en un sector cada vez más penetrado por las inmobiliarias y constructoras, que no hacen distingos entre sus ramas de negocios. Los empresarios suelen considerar a su equipo humano como un coste de producción, un gasto obligado para poder construir el producto o suministrar el servicio al cliente.

Pero, ¿alguien ha evaluado realmente los gastos ocultos de una alta rotación de personal en tiempo de selección, formación, orientación y adaptación al nuevo puesto? La solución más económica que se ha encontrado consiste en pedir cupos de inmigrantes a los que se "enseña" el oficio o bien a otros que aprenden sobre la marcha, de forma que ya el 40% de los trabajadores de hostelería en España es inmigrante según un informe de la consultora Randstad presentado en julio de 2007. Si el oficio se aprende en dos tardes, ¿para qué estudiar módulos de FP?

Como dice Exceltur, tenemos que reinventarnos y competir necesaria y aceleradamente por diferenciación superando las “expectativas  de unos clientes cada día más viajados, más informados, más exigentes y con mayores alternativas. Y el factor esencial para lograrlo es el humano.

De poco sirve destinar recursos económicos a mejorar la imagen corporativa, si luego no se dispone de un personal y dirección que la refuercen porque se confunde el cliente interno con la persona que está alojada en la suite 503 o cenando en la mesa 8.

Romper con viejos esquemas laborales (como la antigüedad), tendiendo a una relación laboral más flexible; convertir al trabajador en anfitrión y vendedor de felicidad y, sobre todo, invertir en las personas, son las claves para mejorar la formación, la eficiencia y la fidelidad de los trabajadores del sector. Y ojalá que nadie tenga que decir nunca que no se ha enamorado porque es camarero/a.

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